Gestão do Ciclo de Vida Segmentada vs. Comportamental:Obtendo o máximo de seus Esforços de Marketing
Os níveis de saturação dos mercados móveis e a falta de barreiras para saída de clientes fez com que muitas operadoras mudassem o foco de seus esforços de marketing, de aquisição para retenção de clientes. Como parte desta tendência, as operadoras estão investindo muito de seus fundos em soluções sofisticadas de segmentação de clientes. Porém, esses esforços de segmentação realmente produzem o resultado desejado? As práticas comuns de marketing proativo, baseadas na segmentação tradicional, estão conseguindo aumentar a fidelidade e rentabilidade dos clientes?
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O Desafio: A Posse de Múltiplos SIM Cards Leva a Maior Churn e Menor ARPU
A Rússia tem o maior Mercado móvel da Europa Central e Oriental e continua em expansão. Ao final de maio de 2009, o número de assinantes alcançou 194,7 milhões, sendo os clientes cortejados por três grandes provedores de serviços (MTS, VimpelCom e MegaFon). A concorrência aumentou ainda mais com a crescente posse de múltiplos SIM. Como a maioria dos aparelhos não é comprada das operadoras, mas de lojas independentes, as operadoras móveis da Rússia não podem bloquear os aparelhos para suas redes e assim os clientes podem usar SIM cards de diferentes operadoras diariamente.
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Pontis reconhecida como “Cool Vendor” para Context-Aware Computing 2010
O Gartner reconheceu a Pontis como um “Cool Vendor” em seu relatório de 2010, destacando que, “… contexto será uma tecnologia que redefine relacionamentos e experiências do cliente, e, como esses Cool Vendors demonstram, pode agregar valor em 2010.”
O relatório é baseado na avaliação de fornecedores que são inovadores, impactantes e intrigantes. A Marketing Delivery Platform™ permite que operadores móveis, de TV e rede fixa alcancem os clientes com ofertas de marketing contextualizadas. Marketing e vendas contextuais em tempo real, baseados no ciclo de vida do cliente e em eventos em tempo real, possibilitam às operadoras promover ofertas de preços e produtos na hora certa, aumentando a taxa de resposta em até 10%. Nos atuais mercados tão competitivos, onde o poder está se transferindo para as mãos dos clientes, a solução da Pontis ajuda as operadoras a desenvolver relações pessoais com seus clientes.
Além disso, a solução da Pontis permite às operadoras executar centenas de ofertas promocionais altamente personalizadas por mês, as quais podem ser implementadas em dias, ao invés de semanas.
Gartner, Inc. Cool Vendors in Context-Aware Computing, 2010, Nick Jones, Monica Basso, Anne Lapkin, Charlotte Patrick, Carol Rozwell, Robin Simpson, April 30, 2010.
Publication ID Number: G00175299
A pesquisa do Gartner está disponível em www.gartner.com
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Estudo de Caso: Enriquecer Campanhas de Marketing com Contexto Valeu a Pena para Operadora Móvel Tier 1 Europeia
O Gartner publicou um estudo de caso* no qual eles documentam como o uso de informação contextual em tempo real, em ofertas altamente personalizadas relevantes para cada cliente individual, ajudou uma operadora Tier 1 da Europa a impulsionar a receita de serviço de telefones pré-pagos, fidelizar clientes e reduzir o churn.
As principais conclusões mostram como a operadora conseguiu seguir e compreender melhor as necessidades individuais de toda sua base de clientes e, com base nestes dados, ofereceu preços e produtos personalizados, altamente relevantes para cada assinante individualmente. Devido à execução automatizada em tempo real que permite um acompanhamento rápido, garantindo taxas de resposta mais elevadas, a operadora conseguiu aumentar a receita por assinante em geral: “ofertas personalizadas de acordo com o segmento do cliente e apresentada quando o cliente está mais receptivo geram novas receitas substanciais”.
Neste exemplo, o estudo de caso destaca como, para a operadora, a “adesão das ofertas promocionais subiu de 2% para 10%”. O estudo detalha como a operadora estabeleceu um diálogo contínuo com seus clientes.
Além disso, o estudo de caso recomenda que “fornecedores devem abordar com seus produtos a equipe de marketing, ao invés de equipes de TI ou business intelligence (BI). Enfatize que esse tipo de abordagem permite aos analistas de marketing mudar radicalmente a maneira como criam e gerenciam promoções”.
Adicionalmente, é recomendado que: “Provedores de serviços de comunicação devem escolher um fornecedor um histórico de implementações de sucesso e serviços de consultoria abrangentes — eles vão precisar confiar nos conselhos do fornecedor para evitar os erros mais comuns ao criar este novo tipo de campanha”.
* Gartner, Anne Lapkin, Charlotte Patrick, May 4, 2010.
Publication ID Number: G00175497
A pesquisa do Gartner está disponível em www.gartner.com
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El Desafío: La Posesión de Múltiples SIM Aumenta la Migración de Clientes y Disminuye el ARPU
Rusia posee el mayor mercado de telefonía móvil de Europa Central y del Este, el cual se encuentra en constante crecimiento. A fines de mayo de 2009, la cantidad total de abonados llegaba a los 194,7 millones, y los clientes intentaban ser captados por tres proveedores de servicios principales (MTS, VimpelCom y MegaFon). La competencia se ha intensificado aún más con la creciente penetración de la posesión de múltiples SIM. Dado que la mayoría de los equipos no se adquieren a través de las operadoras sino en negocios independientes, las operadoras de telefonía móvil de Rusia no podían bloquear los equipos en sus sistemas, y en consecuencia, los clientes podían sacar provecho de los beneficios de las SIM de las diversas operadoras a diario. Read more
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La Segmentación Contra la Administración del Ciclo de Vida Basada en el Comportamiento:Sacar la Mayor Ventaja de los Esfuerzos de Marketing
El nivel de saturación de los mercados de telefonía móvil y la ausencia de barreras de salida para los clientes han llevado a muchas operadoras a modificar el foco de sus esfuerzos de marketing, de la adquisición de clientes nuevos a la retención de los mismos. Como parte de esta tendencia, las operadoras están invirtiendo gran cantidad de fondos en sofisticadas soluciones de segmentación de clientes. Las preguntas que surgen son: ¿Dichos esfuerzos de segmentación ofrecen los resultados esperados? ¿Son exitosas las prácticas proactivas de marketing basadas en la segmentación tradicional a la hora de aumentar la rentabilidad y la fidelidad del cliente?
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Pontis reconocida como “Cool Vendor” para ‘Context-Aware Computing 2010’
Gartner ha reconocido a Pontis como “Cool Vendor” en su informe 2010, subrayando que, “… el contexto será la tecnología que redefina la experiencia y relación con el cliente, y, como lo demuestran estos “Cool Vendors”, este puede aportar valor en
El informe se basa en la evaluación de vendedores que demostraron ser innovadores, impactantes e interesantes.
enfocar a los clientes con ofertas de marketing contextuales. El marketing y las ventas contextuales en tiempo real, basados en el ciclo de vida y eventos en tiempo real de los clientes, permiten a las operadoras otorgar ofertas de tarifas y productos en el momento indicado, aumentando así la tasa de respuesta hasta un 10%. En el mercado actual altamente competitivo en el cual el poder pertenece cada vez más al cliente, la solución de Pontis ayuda a las operadoras a desarrollar relaciones personales con sus clientes. Además, la solución de Pontis permite a las operadoras utilizar cientos de ofertas promocionales altamente enfocadas en forma simultánea mensualmente, lo cual se puede implementar en cuestión de días en lugar de semanas.
Gartner, Inc. Cool Vendors in Context-Aware Computing, 2010, Nick Jones, Monica Basso, Anne Lapkin, Charlotte Patrick, Carol Rozwell, Robin Simpson, April 30, 2010.
Publication ID Number: G00175299
La investigación de Gartner está disponible en www.gartner.com
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Estudio de Caso: Enriquecer las Campañas de Marketing con el Contexto Da sus Frutos a una Operadora Móvil Tier 1 de Europa
Gartner ha publicado un caso de estudio* en el cual documentan el modo en que el uso de información contextual en tiempo real para enfocar ofertas altamente relevantes a los clientes individuales ayudó a una operadora Tier 1 europea a aumentar las ganancias provenientes de servicios telefónicos prepagos, a mejorar la fidelidad del cliente y a reducir la migración de los mismos.
Los hallazgos principales ilustran cómo la operadora ha logrado un mejor seguimiento y comprensión de las necesidades individuales de la base de clientes en su totalidad, ofreciendo tarifas y productos enfocados específicos que eran altamente relevantes para los abonados basándose en dicha información. Dada la ejecución en tiempo real y la realización automática de dichas ofertas permitiendo el seguimiento rápido, y garantizando mayores tasas de respuesta, la operadora ha logrado aumentar las ganancias totales por abonado: “las ofertas que se personalizan según el segmento de cliente y se presentan cuando el cliente está más receptivo generan nuevas ganancias tangibles”.
En este ejemplo, el estudio de caso subraya el modo en que “la aceptación de ofertas promocionales de la operadora aumentó del 2% al 10%.” También explora la forma en que la operadora ha podido generar un diálogo fluido con sus clientes.
Además, el caso de estudio recomienda que “los vendedores deben apuntar a los equipos de marketing, en lugar de enfocarse en los equipos de Informática o Inteligencia Comercial. Lo destacable de este enfoque es que les permite a los profesionales de marketing cambiar radicalmente la forma en que generan y administran las promociones”. También se recomienda que: “Los Proveedores de Servicios de Comunicación deben seleccionar un vendedor con un amplio registro de implementaciones exitosas y servicios de consultoría exhaustivos — ya que estos deberán confiar en el consejo del vendedor para evitar los errores más frecuentes al generar un nuevo tipo de campaña”.
* Gartner, Inc. , Anne Lapkin, Charlotte Patrick, May 4, 2010.
Publication ID Number: G00175497 La investigación de Gartner está disponible en www.gartner.com
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Case Study: Enriching Marketing Campaigns With Context Pays Off for a Tier 1 European Mobile Operator
Gartner has published a case study* in which they document how the use of real-time, contextual information, targeted highly relevant offers to individual customers, have helped a Tier 1 European provider boost their service revenue from prepaid phones, enhance customer loyalty and reduce churn.
The main findings illustrate how the operator has succeeded to follow and better understand the individual needs of their entire customer base and based on this data offered specific targeted prices and products which were highly relevant to individual subscribers. Due to the real-time execution and automatic fulfillment of these offers allowing quick follow-up, and guaranteeing higher response rates, the operator had succeeded to increase overall revenue per subscriber: “offerings that are personalized to the customer segment and presented when the customer is most receptive generate tangible new revenue.”
In this example, the case study highlights how the operator’s “acceptance of promotional offers rose from 2% - 10%.” It further explores how the operator has managed to create an ongoing dialogue with their customers.
Furthermore, the case study recommends that “vendors should target the marketing team, rather than the IT or business intelligence (BI) teams with their products. Highlight that this type of approach allows marketers to radically change the way in which they create and manage promotions”
In addition it is recommended that: “Communications service providers (CSPs) should select a vendor with a proven track record of successful implementations and comprehensive consulting services — they will need to rely on the vendor’s advice to avoid the most common mistakes when creating this new type of campaign”.*
Gartner, Inc.:. Publication ID Number: G00175497
Gartner research is available at www.gartner.com
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Russia the Freedom of Choice: Multi SIM Ownership Drives Churn and Decreases ARPU
Russia has the largest mobile market in Central and Eastern Europe and is continuously growing. At the end of May 2009 the total number of subscribers reached 194.7 millions, with customers being wooed by three major service providers (MTS, VimpelCom and MegaFon). Competition has further intensified with the growing penetration of multiple SIM ownership. As the majority of handsets are not purchased through the operators but rather from independent stores, Russian mobile operators could not lock handsets to their networks, and consequently customers can benefit from different operators’ SIMs on a daily basis. Read more
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Pontis recognised as “Cool Vendor” for Context-Aware Computing 2010
Gartner has recognised Pontis as a “Cool Vendor” in their 2010 report, highlighting that, “…context will be a technology that redefines customer experiences and relationships, and, as these Cool Vendors demonstrate, it can deliver value in 2010.”
The report is based on evaluation of vendors that are innovative, impactful and intriguing. The Marketing Delivery Platform™ allows mobile, TV and fixed line operators to target customers with contextual marketing offers.
Real-time contextual marketing andselling, based on a customer’s lifecycle and real-time events, enables operators to push price and product offers at the right time, increasing the response rate by as much as 10%. In today’s fierce competitive markets where power is shifting to the customer, Pontis’ solution helps operators to develop personal relationships with their customers.
Furthermore, the Pontis’ solution allows operators to run hundreds of highly targeted promotional offers simultaneously on a monthly basis, which can be implemented within days, rather than weeks.
Gartner, Inc. Publication ID Number: G00175299
Gartner research is available at www.gartner.com
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