Pontis Transmitida en el Show de la IBC en Amsterdam Leer
Durante el mes de septiembre, Pontis participó de la IBC – la principal conferencia y exhibición anual para los profesionales dedicados a la creación, administración y provisión de contenidos de entretenimiento y medios del mundo. Pontis demostró su solución a los proveedores de contenidos televisivos, la cual permite ofrecer contenidos hechos a medida en forma dinámica a los abonados.
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Pontis Nombrada Vendedor Modelo en 11 Ciclos Gartner Hype
Pontis fue identificada como Vendedor Modelo durante julio y agosto de 2010 en 11 Ciclos Gartner Hype. Los Ciclos Gartner Hype porporcionan una representación gráfica de la madurez y adopción de tecnologías y aplicaciones, y su potencial relevancia a la hora de resolver problemas comerciales reales y explotar nuevas oportunidades. Para leer acerca de los Ciclos Hype visite: www.gartner.com
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Ovum Reconoce a Pontis como Líder en Soluciones de Fidelidad para Prevenir el Churn
En una investigación realizada por Ovum, “Estrategias Post Recesión: la fidelidad gana importancia”, Pontis fue reconocida como una de las principales soluciones que permite a los proveedores de servicios aumentar la fidelidad y reducir el churn en forma significativa.
Según el informe, la mayoría de los proveedores de servicios comienzan sus planes de fidelidad a través de promociones para los clientes, como entradas de cine gratis, lo cual puede ser percibido como promociones poco valiosas e intrusivas por estos. Ovum sugiere que, en cambio, las operadoras deberían proporcionar ofertas personalizadas valiosas y enfocadas, dándoles a los clientes una sensación de diálogo personal. En un mercado móvil abarrotado y maduro, en el cual los programas de fidelidad son esenciales, Ovum recomienda que las operadoras marquen la diferencia mediante el marketing contextual para otorgar la oferta indicada en el momento indicado.
Ovum cree que Pontis puede ocuparse de estas cuestiones y asistir a las operadoras a superar dichos desafíos. La solución de Pontis permite a las operadoras diseñar programas de marketing personalizados y contextuales de modo de entregar ofertas en forma automática y en tiempo real a los clientes. La solución de Pontis hace que las operadoras sobresalgan respecto de la competencia, a la vez que logra aumentar significativamente el ARPU.
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El Problema de España: Activación de SIM Falsas
España posee uno de los mercados de telefonía móvil más grandes de Europa, con una gran competencia por parte de cuatro operadoras de telefonía móvil y un número creciente de revendedores. La crisis económica, junto con nuevas reglamentaciones de la UE y la feroz competencia han bajado el costo de las llamadas móviles un 35% desde el 2005.
Como si fuera poco, el mercado de telefonía móvil prepago de España se ha topado con un nuevo desafío que afecta significativamente el ARPU. Las activaciones de SIM falsas, también conocidas como “puertas giratorias”, han golpeado recientemente a España, generando un impacto importante en las ganancias de las operadoras. Algunos usuarios activan una tarjeta nueva por la pérdida de un SIM viejo, pero otros sacan provecho de una oferta atractiva (como llamadas gratis, equipos con descuento, etc.). En dicho caso, el SIM viejo permanece inactivo, y con el tiempo se lo considera un cliente que ha migrado.
¿Cómo pueden manejar dicho fenómeno las operadoras? ¿Cómo pueden identificar y diferenciar entre los distintos tipos de activaciones de SIM, y lo que es más importante, ¿cómo pueden evitarlo? A continuación, veremos algunos modos en los que las operadoras pueden detectar y evitar la activación falsa hasta un 90%! (según la implementación de un cliente europeo):
• Filtrar las nuevas activaciones y consumos en tiempo real
• Realizar el seguimiento de clientes nuevos y preexistentes después de las campañas de adquisición de productos
• Acercarse a los clientes nuevos con ‘ofertas por fidelidad’
• Cuando se sospecha que un cliente está inactivo, acercarse a dicho cliente con una oferta personalizada para reactivar el SIM viejo
• Alentar al proveedor de servicios a que otorgue comisiones a sus representantes de ventas para mejoras de equipos en lugar de activaciones de SIM nuevos. Si bien muchos proveedores de servicios prepagos no permiten la mejora de equipos, se puede evitar la activación falsa al ofrecer dicho servicio.
• Proporcionar ofertas diferidas, como una bonificación del 20% en la primera recarga durante los próximos tres meses.
• Mejorar los términos de mejora de equipos para los clientes preexistentes en lugar de para nuevos clientes.
A modo de resumen, al convertirse las activaciones falsas en un desafío creciente para los proveedores de servicios, la tendencia de España se ha volcado a otros países como Francia y el Reino Unido. Esto hace que las operadoras deban poder detectar las prácticas de ‘churn’ de los clientes prepagos, como los clientes que dejan una operadora una vez finalizado el crédito en sus tarjetas SIM sin realizar una recarga. Las operadoras también necesitan monitorear la actividad de las tarjetas SIM (desconexiones sin recargas) rastreando las campañas de adquisición de productos con el impacto de este tipo de ‘churn’, corrigiendo el desequilibrio entre las ofertas de adquisición y retención. Una vez que se toman ambas medidas, se debe poner en práctica un sistema automático para proveer y diseñar un marketing personalizado que ofrezca a cada cliente una oferta y tarifa que se ajusten a sus atributos, comportamiento y estado personal.
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Cliente Prepago: Lo que haces es quien eres
La anonimidad es quizás uno de los factores más frustrantes para los profesionales de marketing que se dedican al mercado prepago. Un cliente prepago compra una tarjeta SIM en un kiosco, sin dejar rastro de su identidad, no permitiendo la segmentación de servicios centrales sin saberlo. No se puede mantener una relación constante con el cliente de esta manera, lo cual es un componente esencial para generar fidelidad e identificar oportunidades para aumentar la participación en la “Cuota de la Billetera”.
Muchos proveedores de soluciones resuelven el desafío de la segmentación mediante la implementación de un enfoque “aleatorio”, principalmente lanzando campañas masivas con la esperanza de que algunos clientes respondan y realicen una compra. Por lo general, este método produce bajas tasas de respuesta o canibalización, y las ofertas suelen percibirse como inoportunas. Un cliente puede sentirse molesto al recibir una oferta en un mal momento; por ejemplo, un cliente que recibe un SMS con una oferta de recarga inmediatamente después de haber recargado su cuenta. Desde el punto de vista de la fidelidad, dichas ofertas no contribuyen a crear una relación duradera con el cliente.
Conocer los Clientes Prepagos con PontisEl enfoque para el mercado prepago de Pontis se basa en la segmentación por comportamiento, o para decirlo en forma más simple, “¡lo que haces es quien eres!”
Se analiza y categoriza a los clientes según el modo en que administran sus cuentas prepagas. Se hace un seguimiento de ciertos parámetros críticos: Saldo actual, Monto de recarga, Velocidad y perfil de consumo. Esto incluye la Frecuencia de Recarga, que se evalúa según la cantidad de días entre recargas consecutivas; la cantidad de días con saldo cero antes de la próxima recarga; la cantidad de días por debajo del umbral de saldo bajo (después de la notificación) y antes de la próxima recarga.Dicha información es auténtica, está disponible y lo que es más importante aún, se puede actuar a partir de ella para generar planes de marketing. Una vez que la operadora extrae la información referida al uso y define el objetivo comercial por cliente es fácil comunicar las ofertas personales en el momento más relevante, controlando la tasa de respuesta y haciendo un seguimiento mediante el ajuste de las ofertas.
Cabe mencionar que para maximizar los resultados, es importante que la plataforma de marketing pueda otorgar y ejecutar ofertas personalizadas para la base de clientes a grande escala en forma automática. El éxito se basa en la posibilidad de otorgar múltiples micro ofertas en paralelo rápidamente, en controlar el rendimiento a través de un módulo que integre métodos avanzados analíticos y estadísticos, y en obtener feedback para un rápido seguimiento.
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Pontis Designada como Sample Vendor em 11 Hype Cycles da Gartner
A Pontis foi identificada como um Sample Vendor durante Julho e Agosto de 2010 em 11 Hype Cycles da Gartner. Os Hype Cycles da Gartner fornecem uma representação gráfica da maturidade e adoção das tecnologias e aplicações, e como elas são potencialmente relevantes para resolver problemas reais de negócio e explorar novas oportunidades. Para ler os Hype Cycles por favor visite: www.gartner.com
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Cobertura da Pontis no IBC Show Amsterdam
Durante os meses de setembro, a Pontis participou do IBC – a principal conferência e exposição anual para profissionais envolvidos na criação, gestão e lançamento de conteúdo de entretenimento e mídia ao redor do mundo. A Pontis demonstrou sua solução para provedores de conteúdo de TV, permitindo a entrega dinâmica de ofertas de conteúdo customizado para assinantes.
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A Dificuldade na Espanha:Falsas Ativações de SIM
A Espanha tem um dos maiores mercados móveis da Europa, com real competição entre quarto operadoras de redes móveis e um crescente número de revendas. A crise econômica, combinada com a nova regulamentação da União Europeia e a forte competição reduziu em 35% o custo de chamadas por celular desde 2005. E como se não bastasse, o Mercado pré-pago espanhol encontrou outro desafio que afetou o ARPU seriamente. Falsas ativações de SIM, também conhecidas como “portas giratórias”, recentemente atingiram a Espanha, tendo impacto significativo na receitas da operadoras. Alguns usuários ativam um novo chip devido à perda do SIM antigo, mas outras aproveitam ofertas de aquisição atrativas (p.ex.: minutos grátis, aparelho subsidiado…). Em tais casos, o SIM antigo continua inativo até completar o período em que seja considerado churn.Como as operadoras podem lidar com esse fenômeno? Como elas podem identificar e diferenciar entre os diferentes tipos de ativação de SIM e, ainda mais importante, como evitá-las?Algumas maneiras para detectar e evitar até 90% das falsas ativações – conforme implementação num cliente europeu:
• Acompanhar em tempo real as novas ativações e o uso de serviços.
• Seguir o compotamento de atuais e novos clientes após uma campanha de aquisição.
• Abordar novos clientes com “ofertas de fidelização”.
• Ao suspeitar que um cliente está inativo, abordar esse cliente com uma oferta personalizada para ativar o antigo SIM.
• Estimular provedores de serviços a comissionar seus agentes por upgrades de aparelhos ao invés de novas ativações de SIM. Muitos provedores de serviços pré-pagos não permitem a atualização de aparelhos que, ao ser oferecida, permite evitar falsas ativações.
• Fornecer ofertas diferidas, tais como um bonus de 20% na primeira recarga durante os próximos três meses.
• Favorecer as condições para o upgrade de clientes atuais ao invés de novos clientes.
Resumidamente, à medida que as falsas ativações tornam-se um desafio crescente para as operadoras de serviços, a tendência que se popularizou na Espanha está se espalhando para outros países como França e Reino Unido. Isso requer que operadoras detectem práticas de churn pré-pago, tais como clientes que abandonam a operadora tão logo o crédito no chip SIM seja consumido, sem fazer nenhuma recarga. As operatoras também precisam monitorar a atividade dos SIM (desligamentos sem recargas) mapeando as campanhas de aquisição com o impacto neste tipo de churn, corrigindo o desequilíbrio entre ofertas de aquisição e retenção. Uma vez que essas duas ações sejam tomadas, um sistema automático de suporte a marketing personalizado deve ser implantado para oferecer a cada cliente um preço e uma oferta adequada a seus atributos, comportamento e estado pessoal.
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Cliente Pré-pago: O que você faz é o que você é
Anonimato é provavelmente um dos fatores mais frustrantes para analistas de marketing atendendo ao Mercado pré-pago. Um cliente pré-pago compra um chip SIM em um quiosque, sem deixar para trás nenhuma identidade – sem se dar conta que impede qualquer segmentação de serviços essenciais. Você não pode manter uma relação contínua com o cliente – um componente fundamental para construir a fidelidade e identificar oportunidades para aumentar a participação no orçamento do cliente.
Vários fornecedores de soluções resolvem o desafio da segmentação “atirando para todos os lados” – essencialmente lançando campanhas massivas na esperança de que alguns clientes respondam e façam uma compra. Este método normalmente resulta em baixas taxas de resposta ou canibalização e as ofertas muitas vezes são vistas como intrusivas. Um cliente recebendo uma oferta num momento inadequado ficará aborrecido. Por exemplo, receber um SMS com uma oferta de recarga logo após ter recarregado sua conta. Do ponto de vista de fidelidade, ofertas assim não contribuem para a construção de uma relação duradoura com o cliente.
Conhecendo seus clientes pré-pagos com Pontis
A abordagem de marketing pré-peago da Pontis baseia-se em segmentação comportamental. Ou simplesmente “o que você faz é o que você é!”
Clientes são analisados e categorizados pela maneira como gerenciam suas contas pré-pagas. Alguns parâmetros críticos são rastreados: saldo atual, valor de recarga, velocidade e perfil de consumo. Isso inclui a frequência de recarga, que é analisada pelo número de dias entre recargas consecutivas; número de dias com saldo zero antes da próxima recarga; número de dias com saldo baixo (após notificação) e antes da próxima recarga.
Tais dados são autênticos, disponíveis e – ainda mais importante – acionáveis, o que significa que podem acionar planos de marketing. Quando a operadora tiver extraído dados de uso e definido o objetivo de negócio por cliente, é fácil comunicar ofertas pessoais no momento mais relevante, rastreando a taxa de resposta e seguindo com ajustes nas ofertas.
É importante mencionar que para maximizar os resultados é importante que a plataforma de marketing possa automaticamente executar ofertas personalizadas para uma ampla base de assinantes. O sucesso é baseado na capacidade de executar múltiplas micro-ofertas em paralelo num instante, rastrear o desempenho através de um módulo integrando análise e métodos estatísticos avançados, e receber feedback para um rápido seguimento.
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Ovum Reconhece a Pontis como Líder em Soluções de Fidelização para Redução de Churn
Numa pesquisa conduzida pela Ovum, “Post-recession strategies: loyalty grows in importance”, a Pontis é reconhecida como uma das principais soluções que permitem a provedores de serviços aumentar a fidelidade e reduzir o churn significativamente.
De acordo com o relatório, a maioria dos provedores de serviços iniciam planos de fidelização através de promoções para os clientes tais como bilhetes de cinema grátis, que podem ser percebidas pelos clientes como sem sentido e intrusivas. A Ovum sugere que as operadoras deveriam prover ofertas interessantes, direcionadas e personalizadas, dando aos clientes a sensação de um diálogo pessoal. Num mercado móvel saturado e maduro, onde programas de fidelização são essenciais, a Ovum recomenda que operadoras diferenciem-se com marketing contextual para fornecer a oferta certa no momento certo.De acordo com a Ovum, a Pontis responde a essas questões e pode ajudar operadoras a superar esses desafios. A solução da Pontis permite às operadoras elaborar programas de marketing personalizados e contextuais e automaticamente entregar as ofertas aos clientes em tempo real. A solução da Pontis ajuda as operadoras a se destacarem dos concorrentes e significativamente aumentar seu ARPU.
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Prepaid Customer: What you do is who you are
Anonymity is probably one of the most frustrating factors for marketers servicing the prepaid market. A Prepaid customer purchases a SIM card in a kiosk, leaving behind no trace of identity - unknowingly preventing any segmentation of core services. You cannot maintain an ongoing relationship with the customer - an essential component for building loyalty and for identifying opportunities to increase share of wallet.
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