Fidelidade em serviços pré-pagos: fato ou ficção?
Fidelidade em serviços pré-pagos: fato ou ficção?
O Desafio da Fidelidade em Serviços Pré-Pagos
Os negócios pré-pagos apresentam um desafio relativo à questão da fidelidade. Como criar e cultivar um relacionamento de longo prazo com um cliente sem saber sequer o nome ou endereço dele? Os clientes de serviços pré-pagos apreciam a simplicidade e a liberdade de não ter compromissos nem contratos. A escolha de uma prestadora de serviço se resume à compra de um cartão SIM no supermercado mais próximo. Além disso, em muitos mercados de alto crescimento, os assinantes de serviços pré-pagos são clientes que gastam pouco, o que acaba por limitar os recursos de marketing que as prestadoras de serviços estão dispostas a investir para sua retenção. Resultado: rotatividade constante de clientes de serviços pré-pagos. A Indonésia, por exemplo, tem uma das maiores taxas de rotatividade, de mais de 10% ao mês; nas Filipinas, a rotatividade mensal média é de quase 5%. Então, como as prestadoras de serviços devem criar e incentivar a fidelidade em uma base de clientes pré-pagos, que têm rotatividade livre?
| Leave a Comment December 29th, 2010
Feitos Sociais Sobre a Retenção de Clientes em uma Operadora de Telefonia Celular
Os pesquisadores reconhecem o papel da interação social na aceitação de novos produtos ou serviços: o boca-a-boca pode diminuir o risco e a incerteza associados a novos produtos. Mas e as desistências? Se as conexões sociais podem induzir uma pessoa a aceitar um produto ou serviço, será que também podem levar ao abandono de um produto ou serviço? Até pouco tempo atrás, era difícil estudar este problema devido à enorme quantidade de informações necessárias; mas, nos últimos anos, os pesquisadores puderam usar bases de dados de telecomunicações para explorar comportamentos com base em redes sociais. Nesta pesquisa, Irit Nitzan e Barak Libai, da Universidade de Tel Aviv, utilizam o banco de dados de uma empresa de telefonia celular com mais de um milhão de clientes para analisar a influência dos clientes que abandonam os serviços da empresa (desertores) sobre seus contatos de primeiro grau (os contatos diretos, ou “pessoas próximas”) em sua rede social.
| Leave a Comment December 29th, 2010
Efectos Sociales Sobre Retención del Cliente en un Operador Móvil
Los investigadores reconocen el papel que la interacción social tiene en la adopción de nuevos productos o servicios: las interacciones boca-a-boca pueden reducir el riesgo y la incertidumbre asociados con productos nuevos. Pero ¿qué pasa con el comportamiento de salida? Si las conexiones sociales pueden inducir a una persona a adoptar un producto o servicio, ¿pueden también llevar a una persona a abandonar un producto o servicio? Hasta hace poco, ha sido difícil de estudiar esta cuestión debido a la gran cantidad de datos necesarios para hacerlo, pero en los últimos años, los investigadores han utilizado las bases de datos de telecomunicaciones para explorar el comportamiento de la red social. En la investigación actual, Irit Nitzan y Libai Barak de la Universidad de Tel Aviv utilizan la base de datos de una empresa de telefonía celular con más de un millón de clientes para examinar la influencia que los clientes que abandonan la empresa (los desertores) tienen sobre sus contactos de primer grado (contactos directos, o “vecinos”) en su red social.
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LEALTAD PREPAGO: ¿REALIDAD O FICCIóN?
EL RETO DE LEALTAD PREPAGO
El negocio prepago presenta un reto al tratar el factor lealtad. ¿Cómo crear y alimentar una relación a largo plazo con un cliente cuando ni siquiera tienen su nombre o dirección? Los clientes prepago disfrutan de la simplicidad y la libertad de no tener compromisos o contratos. El unirse a un proveedor de servicio es tan simple como comprar una tarjeta SIM en la tienda de comestibles local. Además, los suscriptores prepago en muchos mercados de alto crecimiento son clientes de bajo gasto, lo que limita los recursos de marketing que los proveedores de servicios están dispuestos a invertir en retención. El resultado: constante rotación de clientes prepago. Indonesia, por ejemplo, tiene una de las mayores tasas de rotación con más del 10% al mes, mientras que las Filipinas tienen casi un 5% mensual de rotación en promedio. Entonces, ¿cómo se supone que los proveedores de servicios creen y fomenten la lealtad de una base de clientes prepago que es capaz de rotar a voluntad?
Estrategias efectivas para lealtad prepago
MEJORES TARIFAS NO SÓLO SINGIFICAN TARIFAS MÁS BARATAS
Los proveedores de servicios necesitan introducir modelos de precios más innovadores y creativos que no sólo diferencien, sino que también proporcionen un valor real a los clientes sin necesidad de poner en peligro los ingresos a largo plazoUn ejemplo de este modelo son las tasas de prepago básicas en patrones de consumo del cliente, como el “Paquete de Llamadas Cortas” que True Thailand tiene para usuarios prepago que hacen llamadas frecuentes pero cortas. Mediante el uso de una tarifa prepago escalonada, los clientes que se incorporan al plan pagan una tarifa reducida para el primer minuto de cada llamada.
NO MANTENER FUERA A LOS CLIENTES DE PREPAGO
Los clientes prepago no siempre han estado expuestos a la misma gama de servicios que los clientes postpago, debido a su naturaleza efímera o “de riesgo”. Al madurar los mercados prepago, los proveedores de servicios han llegado a comprender que el prepago debe ser visto más como una forma de pago y menos como un tipo de cliente. Las redes de tercera generación desataron una serie de nuevos servicios tradicionalmente reservados para los clientes postpago, incluyendo: videollamadas, banda ancha móvil, descargas de alta velocidad, y televisión móvil. Los proveedores de servicios se dieron cuenta rápidamente de que estos servicios eran igual de atractivos para los clientes prepago y podrían servir como un fuerte diferenciador en el mercado. Compañías tales como M1 en Singapur, CAT Telecom en Tailandia y Telkomsel en Indonesia ahora ofrecen servicios 3G a sus clientes prepago.
TODO ESTÁ EN EL EMPAQUE
Otra estrategia efectiva que los proveedores de servicios pueden implementar para cultivar la lealtad es ofrecer paquetes y combinaciones personalizados y más específicos a los clientes prepago. Esta estrategia va más allá de los precios y servicios y se centra en la gama de ofertas de mercado a disposición de los clientes prepago. Zem en Pakistán es un buen ejemplo de esta estrategia y ofrece a los clientes prepago una amplia variedad de ofertas basadas en diferentes estrategias que abarcan todo el espectro de servicios.
En mercados prepago más maduros emerge una tendencia diferente en lo que respecta al empaque, la cual trabaja con el principio opuesto - la simplicidad. Cricket Mobile en los Estados Unidos ofrece a sus clientes uno de los paquetes más simples disponibles en forma de planes de precio diarios, ilimitados: $ 1 por día para voz ilimitada, $ 2 al día para voz y SMS, y así sucesivamente. Esta estrategia se centra en el creciente movimiento hacia los planes de precios ilimitados, pero también ofrece a los clientes flexibilidad para elegir los servicios que desean incluir. Los clientes pueden cambiar su paquete en forma diaria, y no hay ningún cargo en los días en que el teléfono no se utiliza.
APROVECHE SUS PROMOCIONES
Las promociones prepago no son un concepto nuevo, pero el reto aquí es que muchas promociones tienden a basarse en bonos de recarga que ofrecen a los abonados crédito prepago adicional cuando reabastecen su cuenta. Por otra parte, los proveedores de servicios pueden utilizar promociones “generales” que apunten a una gama de abonados tan amplia como sea posible - por lo general, centrándose en menores tarifas o bonificaciones de recarga adicionales. Aunque estas promociones tienen éxito en atraer clientes, pueden ser menos efectivs en cultivar lealtad a largo plazo. Los proveedores de servicio prepago pueden utilizar mejor sus sistemas de tarificación en tiempo real para introducir promociones más específicas, pertinentes e inmediatas.Una opción es aplicar una promoción que ofrezca un beneficio en función del uso específico de un servicio. Esta puede ser una técnica muy efectiva para promover el uso de un servicio específico al mismo tiempo que apunta a la lealtad proporcionando al cliente un beneficio.
Otra poderosa estrategia de promoción es el ofrecer un beneficio de no uso que pueden ser más atractivo o relevante para los abonados. Esta promoción es efectiva ya que permite a los proveedores de servicios ir más allá de los beneficios regulares de telecomunicaciones en áreas que podrían agregar más atractivo a la oferta (vacaciones de lujo, cupones de pizza, etc.)
OFRECER LO MEJOR DE AMBOS MUNDOS
Otra técnica efectiva para asegurar la lealtad del cliente es ofrecer a los clientes prepago la conveniencia y beneficios de los servicios postpago a través de un subsidio mensual. La ventaja de los pagos mensuales por el servicio es proporcionar ingresos previsibles y constantes. Desde la perspectiva del cliente, significa la conveniencia de una cuota mensual sin preocuparse por llenar o recargar la cuenta. Este modelo híbrido se puede llevar un paso más allá mediante la combinación de servicios de prepago y pospago en mismo marco de oferta, como en un plan familiar. Este tipo de modelos híbridos ofrece lo mejor de ambos mundos para los clientes, ofreciendo una propuesta de valor aún más potente y alimentando la lealtad a largo plazo ¿Cómo Encajan Los Sistemas de Cobro?La aplicación de estos tipos de modelos de marketing y negocios obviamente exige la funcionalidad y flexibilidad requeridas en los sistemas de soporte empresarial, y específicamente en el cobro en tiempo real. Con la competencia cada vez más fuerte en alto crecimiento, así como en los mercados desarrollados, el tiempo de comercialización es más crucial que nunca. Los proveedores de servicios deben asegurar que su sistema de cobro en tiempo real trabaje para permitir el lanzamiento rápida y continuo de nuevos servicios y promociones proporcionando varios elementos clave de diseño como se indica a continuación.
CONCLUSIóNLA LEALTAD PREPAGO NO ES UN MITO
Al acercarse a los clientes de forma proactiva con promociones relevantes e inmedias, los proveedores de servicios pueden ofrecer una experiencia más creativa y gratificante para los usuarios. Mediante el uso creativo de precios, servicios innovadores, paquetes atractivos y promociones relevantes, los proveedores de servicios prepago pueden construir relaciones duraderas con sus clientes, cultivar lealtad y en última instancia, también ingresos.
| Leave a Comment December 29th, 2010
Prepaid Loyalty: Fact or Fiction
The prepaid Loyalty Challenge
Prepaid business presents a challenge when discussing the loyalty factor. How do you create and nurture a long-term relationship with a customer when you don’t even have their name or address? Prepaid customers enjoy the simplicity and freedom of no commitments or contracts. Joining a service provider is as simple as buying a SIM card from the local grocery store. In addition, prepaid subscribers in many high growth markets are low-spend customers, which limit the marketing resources service providers are willing to invest in retention. The result: constant prepaid customer churn. Indonesia, for example has one of the highest churn rates at over 10% a month, while the Philippines has almost 5% monthly churn on average. How then are service providers supposed to create and encourage loyalty from a prepaid customer base that is able to churn at will?
| Leave a Comment December 29th, 2010
Social Effects on Customer Retention at a Mobile Operator
Researchers recognize the role that social interaction has in the adoption of new products or services: word-of-mouth interactions can lessen the risk and uncertainty associated with new products. But what about quitting behavior? If social connections can induce a person to adopt a product or service, can they also lead a person to abandon a product or service? Until recently, it has been difficult to study this question because of the extensive data needed to do so, but in the past few years, researchers have used telecommunications databases to explore social network behavior. In the current research, Irit Nitzan and Barak Libai of Tel Aviv University use a cellular phone company’s database of more than one million customers to examine the influence that customers who leave the company (defectors) have on their first-degree contacts (direct contacts, or “neighbors”) in their social network.
| Leave a Comment December 8th, 2010
What impact will MVNOs have on developing prepaid markets?
Although MVNOs are perceived as competition, MVNOs actually reduce mobile operators’ operational costs for billing, sales, customer service, and marketing. By providing new applications and tariff plans, MVNOs help mobile operators fight churn and grow ARPU – so that the symbiotic relationship should be perceived as an opportunity rather than a threat. Read more
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